¡Deja atrás Zendesk! 10 Alternativas para un servicio al cliente integral

Durante varios años, Zendesk ha ocupado el primer puesto al pensar en un buen CRM para servicio al cliente. Esta plataforma ofrece una variedad de herramientas que simplifican las relaciones con los clientes. Sin embargo, puede no ser la solución ideal para todas las empresas en relación con sus necesidades, expectativas y presupuesto. Por eso, queremos presentarte las alternativas a Zendesk más prometedoras del mercado.

En la actualidad, es posible encontrar diversas herramientas SaaS para la atención al cliente que se adaptan mejor a los nuevos desafíos que enfrentan las empresas. Ya sea que busques precios más bajos y transparentes o una mayor capacidad de escalabilidad o personalización, seguramente encontrarás lo que necesitas entre las siguientes opciones de software de soporte al cliente. ¿Preparado?

1. Bitrix24

Al analizar las mejores alternativas a Zendesk, Bitrix24 destaca por ofrecer una gama completa de funciones diseñadas para mejorar la atención y fortalecer las relaciones con los clientes. 

En primer lugar, Bitrix24 integra múltiples canales de comunicación, incluyendo correo electrónico, teléfono, redes sociales, formularios web y chat en vivo, lo que permite a las empresas interactuar con los clientes a través de su canal preferido. Conecta tu perfil de Instagram, Facebook, WhatsApp y otras redes sociales, y administra las interacciones en un único panel. Puedes, incluso, vender en Instagram y administrar todo el proceso de ventas en Bitrix24 CRM. Además, obtendrás informes y analíticas para medir la actividad por red social, incluyendo tiempo de respuesta promedio y nivel de satisfacción del cliente.

Pon formularios CRM para servicio al cliente o un widget de chat en vivo en tu sitio web. Este último te permitirá dar respuesta a las dudas, preguntas y reclamaciones de los clientes en tiempo real. Todos los datos se almacenarán directamente en el CRM para una mejor gestión del cliente. De hecho, en Bitrix24 puedes configurar reglas, enrutamientos y transferencias de conversaciones. Al final de la interacción, podrás programar una evaluación para que el cliente califique la atención. Del mismo modo, la información recabada por Bitrix24 te permitirá evaluar a cada agente de soporte al cliente para refinar la atención que brinda tu empresa.

Elabora un conjunto de respuestas predefinidas para el chat, que se enviarán de manera automática fuera de los horarios de atención al cliente gracias a los bots y la inteligencia artificial incluidos en la aplicación. Pero eso no es todo. Bitrix24 incluye un servicio de telefonía VoIP mejorada, que te permite alquilar números de teléfono locales o crear extensiones de números de teléfono internos. Configura la cola y el desvío de llamadas, el seguimiento, el enrutamiento, el reenvío y el filtrado; de este modo, podrás asignar clientes específicos a un determinado agente de ventas en relación con sus habilidades. 

Gracias a la alta tecnología de Bitrix24, las llamadas pueden ser grabadas y transcritas en cuestión de un par de clics, para verificar el desempeño de tu equipo o simplemente para consultas posteriores. Tanto las llamadas como las transcripciones pueden incorporarse a las negociaciones de CRM para que nunca te falte información a la hora de atender a los clientes. 

Al emplear Bitrix24, podrás instalar un widget para devolver llamadas en tu sitio web, enviar solicitudes de devolución de llamada, y utilizar transmisiones de voz y SMS. Por supuesto, también cuenta con un sistema de tickets tradicional, que te permite enrutar correos electrónicos y agregar notas y etiquetas según tus necesidades. La herramienta de videoconferencias de Bitrix24 facilita las reuniones virtuales del equipo y, también, puede utilizarse para hablar con clientes, siendo una opción muy interesante en situaciones en las que el usuario necesita una explicación visual para manipular el producto o sacar el mayor provecho a un servicio.

Todas las comunicaciones entre los clientes y la empresa se almacenan en el CRM, facilitando la organización y el seguimiento de las interacciones con los clientes. Administra tareas y flujos de trabajo, y gestiona archivos en Bitrix24 para simplificar la labor de los agentes de atención al cliente. Desarrolla una base de conocimientos o una landing page con respuesta a preguntas frecuentes y compártelas con los clientes. Entre las mayores ventajas de este software parecido a Zendesk, más allá de su potente contact center y sus múltiples integraciones, es su escalabilidad. Bitrix24 está disponible con un plan gratuito, con características básicas y diversas integraciones, y suscripciones de pago que incluyen funcionalidades avanzadas.

2. Freshdesk

Dentro de la competencia de Zendesk para servicio al cliente, merece la pena que evalúes Freshdesk, una aplicación basada en el concepto de soporte intuitivo y contextualizado. Prioriza y gestiona tickets a escala que provienen de diferentes canales. Asigna automáticamente chats, llamadas y correos electrónicos a tus agentes de servicio al cliente y evita que dos o más personas trabajen en el mismo ticket. Además, puedes programar la ejecución de actividades basadas en eventos y campos de tickets para que el seguimiento sea más sencillo. La app detecta los agradecimientos escritos y procesa el cierre de tickets de manera directa. 

Configura también respuestas automáticas para brindar información rápida y optimizar la carga de trabajo de los empleados. Su función SLA (Service Level Management) te permitirá establecer plazos de respuesta y resolución de tickets en función de los horarios laborales y las categorías de las consultas. De este modo, podrás evaluar mejor el desempeño de tu equipo de atención al cliente. Pon un chatbot en el sitio web con respuestas automáticas y emplea la sugerencia automática de soluciones en ventanas emergentes en la página, la aplicación móvil o el chat. Convierte las respuestas a los tickets en artículos que pueden almacenarse directamente en la base de conocimientos para emplearse en un futuro. 

La principal función de Freshdesk que hace que sobresalga entre otras soluciones de software de mesa de ayuda es Team Huddle. Discute partes específicas de un ticket con otro departamento o con un experto con un clic. Comparte los tickets sin perder visibilidad e, incluso, divide una consulta en diferentes tickets secundarios, sin perder consistencia. Asimismo, puedes vincular tickets relacionados para simplificar la atención. Recibe análisis de progreso utilizando la función de informes, y obtén retroalimentación sobre la satisfacción de los clientes. 

Merece la pena señalar que aunque Freshdesk se considera un software de servicio al cliente similar a Zendesk y multicanal, soporta únicamente Facebook, WhatsApp y Twitter, además de call center, correo electrónico y chat. Freshdesk está disponible gratis hasta 10 agentes. En caso de requerir mayor personalización, asistencia automatizada o querer emplear la IA, deberás optar por un plan de pago.

3. Help Scout

Help Scout es una de las alternativas a Zendesk preferidas por las pequeñas empresas debido a sus diversas funciones y sus económicos precios. Agiliza la colaboración entre los agentes de atención al cliente con una plataforma fácil de usar para la gestión básica de correos electrónicos. Crea bandejas de entrada compartidas para que todos tengan acceso a los datos, simplificando la labor por turnos. Genera una base de datos de respuestas a las consultas de los clientes para reutilizarlas en un futuro con la función Beacon, que permite almacenar texto o código con palabras claves para recuperarlas fácilmente.

Asimismo, su función Docs permite crear una base autoservicio, que proporciona información a los clientes para una resolución más rápida y autónoma de sus problemas. Como otras alternativas de software de soporte empresarial, puedes automatizar el sistema de tickets gracias a las capacidades de IA integradas. Además del soporte por email, Help Scout también ofrece soporte por chat, que puedes habilitar o deshabilitar según la disponibilidad de los ejecutivos. La IA de Help Scout te ayudará a redactar borradores, resumir hilos y mejorar tus respuestas. 

Help Scout soporta herramientas de migración de datos y se integra fácilmente con plataformas de e-commerce como Shopify. Incluye encuestas de satisfacción del cliente y herramientas métricas para detectar áreas de mejora y tomar decisiones efectivas. La aplicación se integra con más de 50 herramientas. Si bien no tiene una versión gratuita, sus planes de pago son accesibles en relación con la cantidad de agentes y funciones incluidas, consolidando a Help Scout como una de las alternativas más económicas a Zendesk. 

4. Zoho Desk

Otro software parecido a Zendesk es Zoho Desk. La aplicación es ideal para equipos centrados en ventas, con características como un portal de clientes fácil de usar, gestión de SLA y plantillas personalizables. Si usas la suite Zoho, puede ser la mejor opción para ti, ya que se integra de manera natural con ella. Este CRM para servicio al cliente permite gestionar interacciones con los clientes desde múltiples canales como redes sociales, chatbots, correos electrónicos o llamadas telefónicas.

Con Zoho Desk podrás brindar asistencia por mensajería instantánea y sistema de ticket. Añade su chatbot Zia en el sitio web o crea una base de conocimientos para tus clientes. Automatiza los flujos de trabajo y configura alertas para que ningún miembro del equipo de atención pierda de vista un ticket. Su funcionalidad más llamativa es Ticket Mood Analysis. La IA detecta las emociones y el estado de ánimo expresados en un ticket y ayuda a los agentes a redactar respuestas más empáticas y adecuadas para cada situación. Escoge entre las diferentes vistas de tickets para organizarlos automáticamente según la prioridad, el tiempo de vencimiento o el estado. Su función Ticket Peek muestra una vista previa de cada interacción del equipo con el cliente, así como las propiedades del ticket y cualquier artículo relacionado de la base de conocimientos.

Además, Zoho Desk se integra con más de 800 aplicaciones de terceros. Entre las alternativas a Zendesk, Zoho Desk se presenta como una opción adecuada para empresas medianas y grandes que necesitan funciones avanzadas o desean desarrollar opciones de autoservicio sólidas. Zoho Desk está disponible únicamente de manera paga, tras 15 días de prueba gratuita.

5. Kayako

Kayako es una de las alternativas más económicas a Zendesk, ideal para empresas de todos los tamaños que buscan una solución completa para la atención al cliente. Quizá su característica más destacada sea la integración con más de 700 aplicaciones a través de Zapier sin costo adicional, a diferencia de Zendesk, que en algunos casos cobra por las integraciones en su marketplace.

Si bien el funcionamiento general de Kayako es similar al abordado para las anteriores alternativas a Zendesk, en este caso la app elimina los silos de tickets con su tecnología SingleView™, que permite reunir contexto, enviar respuestas personalizadas y evitar preguntas redundantes, ahorrando tiempo tanto a los agentes como a los clientes. Además, Kayako AI hace posible la resolución instantánea y autónoma de consultas rutinarias dentro de su chat 24/7.

Con la bandeja de entrada compartida, Kayako facilita la gestión de conversaciones con clientes mediante vistas personalizadas, etiquetas y asignaciones automáticas de conversaciones. Además, permite a los clientes ayudarse a sí mismos con una base de conocimientos de autoservicio. Este software de servicio al cliente similar a Zendesk reúne datos de todas las aplicaciones para proporcionar un contexto completo y un soporte más eficiente. Disponible con suscripción de pago, en función de la cantidad de agentes.

6. Intercom

Si pensamos en la competencia de Zendesk para servicio al cliente, estamos obligados a mencionar a Intercom, plataforma todo en uno que permite gestionar todas las tareas de soporte al cliente en un solo lugar, sin la confusión de un tablero abrumador con demasiadas opciones. A diferencia de otras alternativas a Zendesk, la inteligencia artificial no colabora en las actividades dentro de la aplicación, sino que Intercom impulsa sus funciones con IA con el fin de garantizar la eficiencia y las respuestas rápidas. 

Proporciona soporte a través de varios canales como correo electrónico, mensajes dentro de la aplicación y redes sociales. Segmenta a los clientes según diferentes criterios y automatiza las consultas repetitivas y rutinarias. Quienes contacten a tu negocio recibirán atención por parte de un robot AI o un agente, quien recibirá continua asistencia de la inteligencia artificial (AI copilot) para resolver los conflictos más rápido y sin errores. Dentro de la bandeja de entrada compartida del sistema de tickets, podrás ver claramente el estado de cada interacción y si la misma se ha realizado únicamente con el bot IA o con un empleado. 

Como las anteriores herramientas SaaS para servicio al cliente presentadas, también podrás elaborar una base de conocimiento, potenciada con inteligencia artificial, ofreciendo sugerencias según las palabras claves ingresadas, y recibir informes de desempeño de los agentes y de la inteligencia artificial. Intercom cuenta con tres planes de pago, tras una prueba gratuita de 14 días.

7. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub es una de las herramientas más básicas en el mercado actual, lo que la convierte también en una de las soluciones de software de mesa de ayuda más extendidas. En general, los usuarios aprecian esta aplicación por su integración directa con otras herramientas de la suite Hubspot, además de por sus integraciones con otras plataformas.

Emplea su sistema de tickets para priorizar las consultas, las quejas y las solicitudes de soporte de los clientes. Comunícate con tus clientes con un chat en vivo. Almacena información, guías, preguntas frecuentes y otros recursos en su base de conocimientos. Aúna todos los datos y las interacciones en el CRM de HubSpot. Rastrea métricas clave relacionadas con el rendimiento del servicio al cliente y toma decisiones informadas.

Al comparar HubSpot Service Hub con otras alternativas a Zendesk, queda claro que es la mejor opción para empresas que desean mantenerse dentro del ecosistema HubSpot y hacen especial foco en el marketing. Disponible gratis, con funcionalidades limitadas, o con suscripción de pago y funciones avanzadas.

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud es una de las opciones de software de soporte al cliente más completas del mercado, especialmente para aquellas empresas que ya utilizan la plataforma Salesforce. Sus características no se diferencian demasiado del resto de alternativas a Zendesk. Salesforce Service Cloud brinda soporte omnicanal, que incluye un centro de llamadas, un chat y redes sociales.

La interfaz es intuitiva, con un sistema de arrastrar y soltar. Utiliza un bot en tu sitio web y brinda, así, asistencia las 24 horas del día, disminuyendo a su vez la carga del equipo de atención al cliente. La información sobre el cliente es analizada por la inteligencia artificial a través de su herramienta de análisis predictivo, Einstein, que te ayudará a dar respuesta más rápido y de forma más acertada.

Entre las alternativas de software de soporte empresarial, Salesforce Service Cloud es especialmente adecuado para empresas con bases de clientes extensas y un alto volumen de consultas. Salesforce ofrece acceso a una amplia gama de funciones y fácil integración con aplicaciones de terceros. Disponible con plan de pago, por usuario/mes.

9. LiveAgent

Quienes buscan una plataforma sencilla y eficiente descubrirán que LiveAgent es una de las alternativas a Zendesk más atractivas. Cuenta con funcionalidades básicas esenciales como chat en vivo, sistema de tickets e integraciones con redes sociales, lo que la convierte en una opción ideal para equipos pequeños y startups que necesitan implementar rápidamente un sistema de ayuda.

Configura tu servicio de atención al cliente multicanal en pocos minutos, con centro de llamadas, sistema de tickets y chat en vivo. LiveAgent incluye grabaciones ilimitadas de llamadas, respuesta de voz interactiva (IVR) y gestión de disponibilidad de agentes. En cuanto a los social media, asocia los perfiles de Facebook, Twitter, Instagram, Messenger y Viber. Desarrolla tu base de conocimientos y ofrece artículos y guías accesibles las 24 horas del día.

Con más de 130 características de ticketing y más de 200 integraciones, LiveAgent es una de las opciones de software de soporte al cliente con mejor relación calidad-precio. Esta aplicación tiene disponibles tanto una suscripción gratis, como varias de pago. 

10. SupportBee

Para quienes buscan una plataforma simple, SupportBee se presenta como una de las mejores alternativas a Zendesk. Mientras que Zendesk puede requerir un esfuerzo considerable para su configuración y uso, SupportBee está diseñado para ser intuitivo y accesible, funcionando de manera similar a un buzón de correo electrónico tradicional, pero con capacidades avanzadas de colaboración.

Este sistema de tickets permite a los equipos organizar, priorizar y colaborar en los correos electrónicos de soporte al cliente de manera efectiva. Asigna tickets a equipos y agentes, asegurando que cada miembro sepa exactamente de qué es responsable. Elabora una base de conocimientos que se integra con la bandeja de entrada para que compartir la respuesta a las dudas sea mucho más sencillo. Además, SupportBee incluye un portal web donde los clientes pueden enviar, gestionar y rastrear el progreso de sus solicitudes de soporte.

SupportBee es un CRM para servicio al cliente básico, que puede ser más que suficiente para pequeñas empresas y emprendimientos. Eso sí, ten en cuenta que no ofrece llamadas ni gestión de redes sociales. Con lo cual, es posible que debas migrar a otra plataforma en un futuro (a menos que se incorporen nuevas funciones). Disponible con plan de pago.

Alguna de estas alternativas a Zendesk puede ser lo que estás buscando

Ahora que ya conoces cuáles son las mejores alternativas a Zendesk, puedes tomar una decisión informada sobre la base de tus deseos y tu presupuesto. Cada una de las plataformas presentadas ofrece características únicas que pueden satisfacer diferentes necesidades empresariales en términos de soporte al cliente.

De todas las alternativas a Zendesk abordadas, Bitrix24 es la opción más completa. Su amplia gama de funcionalidades incluye integración con múltiples canales de comunicación con el cliente, una potente herramienta de CRM, y capacidades avanzadas de automatización y análisis. Se trata de una plataforma escalable que puede crecer junto con tu empresa. Además, su capacidad de integración con numerosas aplicaciones y servicios externos facilita la creación de un ecosistema de atención al cliente robusto y eficiente.

¡No pierdas la oportunidad de mejorar tu servicio! Prueba Bitrix24 y descubre cómo puede transformar la forma en que interactúas con tus clientes.

FAQ

¿Cuáles son las principales características que debo buscar en alternativas a Zendesk?

Las principales características que debes buscar en alternativas a Zendesk son:

• Soporte de diferentes canales (email, chat, teléfono y redes sociales).

• Automatización de respuestas y flujos de trabajo.

• Compatibilidad con otras aplicaciones y CRM.

• Capacidad de generar informes detallados y análisis de datos.

• Opciones de personalización.

• Interfaz intuitiva y fácil de usar.

• Asistencia técnica disponible y eficiente.

• Escalabilidad.

• Protocolos robustos de protección de datos.

• Precios competitivos y flexibles.

¿Cómo se comparan en precio otras herramientas de software de servicio al cliente con Zendesk?

El precio de las alternativas a Zendesk varía, pero en general, ofrecen opciones más competitivas y flexibles. Muchas plataformas cuentan con versiones gratuitas que incluyen funcionalidades básicas, además de suscripciones de pago con características adicionales, y costes asociados al volumen de usuarios o el tamaño de la empresa.

¿Cuáles son las ventajas de usar plataformas de servicio al cliente diferentes a Zendesk?

Las ventajas de usar plataformas de servicio al cliente diferentes a Zendesk son las siguientes:

• Planes más flexibles y económicos.

• Interfaces más intuitivas y fáciles de usar.

• Mayor capacidad de adaptar la plataforma a necesidades específicas.

• Funcionalidades nuevas y únicas que pueden no estar en Zendesk.

• Mejor compatibilidad con otras herramientas y sistemas.

• Soporte más personalizado y accesible.

• Escalabilidad sin costes excesivos.

• Procesos de configuración y gestión más sencillos.

• Plataforma integral que no solo brinda soporte al cliente, sino que incluye otras herramientas.