5 Maneras de arruinar una venta y cómo evitarlas

Asumir que la eficiencia lo es todo

Hay muchos factores que han hecho que equipos de venta de todo el mundo hayan perdido su toque al momento de sostener una comunicación directa con sus clientes. Uno de ellos ha sido la aparición de chatbots y soluciones de inteligencia artificial, lo cual aparentemente ha hecho que muchas compañías hayan decidido prescindir de un equipo profesional humano y empático, adoptando una uniformidad robótica y exasperante. 

Es cierto que las herramientas mencionadas permiten a nuestro equipo manejar volúmenes mayores de clientes y casos por hora. El problema está en que este camino tiene el riesgo de llegar a hacer que el cliente se sienta demasiado lejano del corazón de nuestra marca.

Otro factor ha sido la dependencia excesiva en las redes sociales y servicios de mensajería, lo cual no permite que el vendedor pueda hacer una lectura directa de cada situación particular ni comunicar información importante a través de entonación, gestos, postura e, incluso, una apariencia profesional.

Estas fallas han aparecido debido a la percepción de que las tácticas de venta tradicionales serán pronto cosa del pasado. Sin embargo, el público ha mostrado que la demanda por interacciones personalizadas ha aumentado. Según la firma Zendesk, las interacciones entre clientes y los departamentos de ventas y servicio al cliente han aumentado un 14%. Esto significa que, si bien los clientes aprecian mayor eficiencia en las comunicaciones, están también más abiertos a oportunidades de Up-sell y Cross-sell. Aún más interesante es que el 90% de los clientes estarían dispuestos a invertir más en una marca con un servicio al cliente personalizado.

Nada de esto implica que la automatización sea negativa del todo. Por ejemplo, el uso de la plataforma Bitrix24 permite automatizar los procesos de recolección de datos y análisis de los clientes, y poner toda esa información al alcance del vendedor de manera instantánea. Pero el vendedor sigue teniendo el poder sobre sus interacciones con el cliente para transmitir efectivamente los valores de la marca.

Así que, en vez de tratar de ir con la corriente de la automatización, debemos intentar desarrollar una cultura de relaciones interpersonales, y seguir puliendo nuestras habilidades comunicacionales, al tiempo que tomamos ventaja de la última generación de herramientas CRM.

Centrarse en un enfoque exclusivamente económico

Muchos caemos en la trampa utilitarista al momento de establecer una relación con nuestros clientes. Enfocarse en aspectos de costo-beneficio podría ser una buena estrategia en ciertas industrias, pero la mayoría de las personas consideran que hay aspectos no económicos que resultan atractivos a la hora de hacer negocios.

Aquí destaca la importancia de crear buyer personas o perfiles de clientes que nos den más información acerca de las preferencias y situaciones particulares de cada prospecto. Nuestro producto podría ser la mejor selección para audiencias que buscan más flexibilidad o servicios personalizados, y que además estén dispuestas a pagar extra por estas ventajas. 

Por otro lado, ofrecer precios más bajos de entrada, o hacer que todo nuestro proceso de ventas gire en torno a un ahorro relativo con respecto a otras marcas, tiende a atraer clientes que no toman en consideración el valor añadido de nuestra marca y con pocas motivaciones para probar más características o escalar su participación.

Otro error en esta categoría consiste en hacer demasiadas concesiones de entrada. Muchas veces estamos tan ansiosos de cerrar una venta que ofrecemos descuentos o servicios extra incluso antes de darle tiempo a la otra parte de hacer una contrapropuesta. 

Nuestro trabajo como parte del equipo de ventas consiste en negociar y aumentar los márgenes de ganancia para nuestra organización. Si revelamos todas nuestras cartas antes de comenzar la negociación, nos quedamos sin opciones para el resto de la partida. Por esto, hay que dejar que el cliente muestre sus temores y objeciones antes de poner el valor de nuestro servicio completamente por el suelo.

No hay nada de malo en atraer mayor volumen de ventas ofreciendo precios competitivos, pero siempre hay que tener en mente audiencias con mayores niveles de compromiso y dispuestas a explorar otros servicios o características que ofrece tu marca.

Evitar preguntas difíciles

Muchos de nosotros preferíamos que sólo existiesen dos tipos de prospectos: los que compran, y los que dicen “no gracias”. Sin embargo, existe un tercer tipo de prospectos que no quieren dar una respuesta definitiva hasta no saber lo suficiente acerca de nuestros productos.

No todo el mundo sabe esto pero, de no existir ese tercer tipo de prospectos, no habría necesidad de tener un equipo de ventas. El problema es que no todos los vendedores se sienten a gusto cuando se encuentran frente a un cliente potencial que hace preguntas difíciles, así que caen en la trampa de evadirlas o utilizar respuestas predeterminadas para tratar de salir de la situación incómoda.Esto produce dos efectos, reduce la confianza del prospecto, y probablemente éste quiera seguir preguntando hasta estar satisfecho. Es decir, al evitar ponernos a nosotros mismos en situaciones incómodas, lo que hacemos es reducir nuestra productividad.

El efecto negativo de evitar cuestionamientos agresivos se ve multiplicado en reuniones con nuestro equipo. Si el resto de nuestros socios no perciben que podemos establecer una defensa sólida de nuestro producto o estructura de tarifas, ellos tampoco sentirán la necesidad de dar lo mejor de sí para cerrar la venta.

El mejor consejo es cambiar de enfoque. En vez de ponernos a la defensiva ante situaciones incómodas, debemos verlas como oportunidades para ofrecer soluciones y demostrar por qué nuestra marca es la opción superior.

Cuando estamos tratando con prospectos difíciles, debemos ponernos en sus zapatos y comprender que su trabajo consiste en defender nuestro producto o marca frente a otras alternativas igualmente atractivas. Si a esa persona le faltan respuestas, y nuestros competidores han sabido ofrecerlas, les habremos concedido la victoria sin haber siquiera dado la pelea.

Proyectar demasiada inseguridad

En este punto hay que comenzar aclarando que no hay nada de malo en adoptar una postura educadamente humilde. Sin embargo, nuestra humildad no debe nunca ponernos en una situación en la que parezca que estamos desesperados por cerrar la venta.

Un clásico ejemplo es contactar a un prospecto y comenzar con una disculpa por, supuestamente, abusar de su tiempo. Debemos recordar que si nuestro contacto nos está dando 10 minutos en su agenda es porque no está demasiado ocupado y decidió invertir su atención en nuestra propuesta. Por otro lado, nuestro tiempo y el de nuestra compañía son igualmente valiosos. Poner a nuestros potenciales clientes en un pedestal rebaja el valor percibido de nuestra organización.

Otra frase que muchas empresas y emprendimientos usan durante sus reuniones es del tipo “sería un honor trabajar con una marca como la suya”. Si bien la intención es mostrar aprecio e interés hacia nuestros potenciales clientes, estas frases comunican que nuestra organización no tiene la suficiente experiencia como para hacerse cargo de las exigencias del cliente de manera satisfactoria.

Esta insistencia en cuidar nuestro lenguaje y evitar decir cualquier cosa que pueda molestar a nuestros potenciales clientes, puede afectar nuestras tácticas de venta en otras maneras. Demasiada inseguridad puede incrementar nuestra tendencia a usar muletillas o frases preconstruidas y trilladas que nos restan autoridad y debilitan nuestro mensaje.

Por tanto, siempre es importante construir una propuesta de valor para nuestra marca, así como tener respuestas claras para posibles preguntas difíciles.

Ser demasiado agresivo

En el competitivo mundo de las ventas, se suele decir que la agresividad paga dividendos. La premisa es que cuanto más se presione, más se venderá. Aunque esta noción puede tener un fundamento, es esencial comprender cómo las tácticas agresivas de ventas pueden influir en el proceso y, en última instancia, en los resultados.

Nuestra urgencia por cerrar ventas puede llevarnos a ejercer una presión constante hacia el cliente. Esto puede parecer útil en ciertos contextos, sobre todo en casos donde se busca crear un sentido de urgencia o campañas que dependan de decisiones impulsivas. Estas tácticas logran beneficios tangibles a corto plazo. En otras situaciones, como las ventas por teléfono o en ferias comerciales, la presión puede captar la atención del cliente y conducir a cierres más rápidos. Así que siempre es bueno mantenerlas a mano en nuestra caja de herramientas.

Sin embargo, esta táctica puede generar un efecto contraproducente, especialmente en ventas de mayor envergadura o en un proceso de venta consultiva. Aunque las tácticas agresivas pueden parecer exitosas inicialmente, su impacto a largo plazo tiende a ser negativo. Como vimos en puntos anteriores, el público hoy en día valora la autenticidad y la transparencia. Una aproximación agresiva puede ser interpretada como manipuladora o desesperada, socavando la confianza que un cliente tiene en el vendedor y la marca. Además, en ventas B2B o en compras que involucran decisiones estratégicas, esta táctica puede hacer que los prospectos se sientan incómodos, reduciendo las posibilidades de un acuerdo a largo plazo.

En última instancia, la clave radica en reconocer cuándo aplicarlas de manera efectiva y cuándo optar por un enfoque más consultivo y respetuoso. A medida que las organizaciones buscan aumentar sus ventas, es fundamental comprender la línea entre la persuasión persuasiva y la presión excesiva.

Previniendo errores con un buen CRM

Como sabemos, cada interacción con nuestros clientes cuenta y cada oportunidad puede cambiar el rumbo de una negociación. Es en este contexto que las plataformas CRM se convierten en aliados cruciales para evitar los errores que podrían poner en peligro una venta. Veamos cuatro maneras en que Bitrix24 puede evitar que nuestra próxima reunión termine en desastre.

Conocimiento Profundo del Cliente

Uno de los errores más comunes en ventas es la falta de comprensión del cliente y sus necesidades. Un CRM almacena de manera organizada toda la información relevante sobre cada cliente, desde detalles demográficos hasta historiales de compras y preferencias. Esto permite a los vendedores personalizar su enfoque y crear propuestas que resuenen con el cliente en lugar de aplicar un enfoque genérico.

Gestión de Interacciones

Los vendedores pueden perder oportunidades valiosas simplemente porque olvidan hacer un seguimiento. Los CRM ofrecen recordatorios y automatizaciones que aseguran que ninguna interacción se quede en el olvido, lo que lleva a un seguimiento constante y oportuno.

Consistencia en la Comunicación

Los errores en la comunicación pueden ser costosos. Un cliente podría recibir mensajes contradictorios, lo que genera confusión y desconfianza. Bitrix24 permite unificar y centralizar la comunicación para garantizar que todos los miembros del equipo tengan acceso a la misma información actualizada, evitando malentendidos y errores.

Análisis Predictivo

El error más perjudicial puede ser perder una venta potencial sin siquiera darse cuenta. Bitrix24 tiene herramientas de análisis predictivo para identificar patrones de comportamiento y señales que indican el momento óptimo para acercarse a un cliente con una oferta. Esto minimiza la posibilidad de dejar pasar oportunidades valiosas.

En un entorno empresarial donde cada venta cuenta, no hay lugar para errores que puedan poner en peligro una negociación. Las plataformas CRM son un recurso inestimable para evitar estos errores al brindar un conocimiento profundo del cliente, gestionar las interacciones de manera efectiva, garantizar la coherencia en la comunicación y aprovechar el análisis predictivo. Al incluir a Bitrix24 como parte esencial de su estrategia de ventas, su organización puede aumentar las posibilidades de éxito y optimizar su enfoque para aprovechar cada oportunidad al máximo.

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