16 soluciones de software de helpdesk para construir relaciones duraderas con sus clientes

La atención al cliente exclusivamente por teléfono o correo electrónico ha quedado desfasada en un mundo tendiente a las nuevas tecnologías. Tus clientes quieren comunicarse contigo por el canal que ellos prefieren, cuando a ellos les convenga y, sobre todo, desean recibir respuestas eficientes y rápidas. Bajo esta premisa, es fácil comprender por qué deberías invertir en un software de helpdesk.

Sin lugar a dudas, las soluciones de software de asistencia técnica son esenciales para construir relaciones a largo plazo con los clientes. Profesionaliza tu equipo de soporte al cliente mediante la instauración de herramientas que centralizan toda la información sobre cada contacto, desde diferentes canales, a la vez automatizan tareas repetitivas e inciden sobre la productividad. ¿Quieres descubrir cuáles son las mejores opciones, tanto gratuitas como de pago, disponibles en el mercado español?

FAQ

Descubre las mejores herramientas de software de helpdesk disponibles en España

Establecer conexiones duraderas con los clientes resulta crucial para el éxito de cualquier empresa que aspire no solo a subsistir, sino a prosperar en el mercado. Para lograr los objetivos organizacionales, resulta definitorio responder adecuadamente a las dudas, los problemas y los comentarios de los clientes y, también, de los empleados. Por este motivo, deberías considerar invertir en un software de asistencia técnica de excelencia.

No te preocupes, porque no tendrás que desembolsar un enorme monto para obtener funcionalidades completas y útiles. De hecho, existen soluciones de software de helpdesk gratuito que pueden responder a las necesidades de tu empresa. Por supuesto, a la hora de escoger, es imprescindible que, primero, investigues qué problemáticas deseas resolver con esta herramienta. Solo así podrás elegir la que mejor se ajuste a tu compañía. Continúa leyendo y descubre las mejores opciones de software de helpdesk. 

1. Zendesk

Zendesk es un software de asistencia técnica que ofrece soporte al cliente a través de múltiples canales. De este modo, podrías centralizar los contactos de tus clientes por correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Si bien puede ser necesario un largo periodo de aprendizaje para explotarlo al 100 %, su alto nivel de automatización permite reducir el tiempo invertido por los agentes en las tareas reiterativas. Programa respuestas automáticas a preguntas frecuentes o el camino de determinadas consultas técnicas hasta el agente más preparado para responderlas.

Personaliza los campos de formulario de ticket o los flujos de trabajo para que se adapten a tu empresa. ¿Tu empresa ha experimentado un gran crecimiento? No te preocupes porque Zendesk es escalable agregando nuevos agentes de atención al cliente o nuevos canales e, incluso, otras funcionalidades con diferentes integraciones. Por último, obtendrás informes que te permitirán evaluar la calidad de tu servicio al cliente para, así, mejorarlo de manera continua. No ofrece plan gratuito, pero sí un periodo de prueba sin costo.

2. Freshdesk

¿Además de invertir en el soporte al cliente deseas motivar a los agentes? Entonces, podrías apostar por la gamificación, una tendencia cada vez más en boga que el software de asistencia técnica Freshdesk explota de forma interesante. Esta función recibe el nombre Freshdesk Arcade y brinda insignias a los agentes en relación con el cumplimiento de determinados objetivos. Más allá de esto, la plataforma brinda opciones de automatización mediante chatbots y portales de autoservicio. Por otra parte, cada usuario puede personalizar su panel en Freshdesk y, así, acceder más fácilmente a la información relevante para él. 

Observa la cantidad de tickets en cola, los problemas más habituales por los que contactan los clientes y muchos otros datos. Configura respuestas enlatadas y, también, genera plantillas para simplificar el contacto con los clientes. Filtra los tickets mediante criterios, crea etiqueta o elabora campos de categorías que, luego, puedes agregar de forma tan sencilla como arrastrando y soltando. Automatiza escenarios y deja que este software de helpdesk establezca prioridades, tipos de problema y estados de ticket. Atiende al cliente por teléfono, chat o redes sociales e, incluso, brinda soluciones en WhatsApp Business. Recibe informes analíticos que puedes personalizar e identifica, así, cuellos de botella y diversos problemas en la atención al cliente. Está disponible solo con planes de pago, tras un periodo de prueba de 21 días.

3. Zoho Desk

Zoho Desk es considerado una de las mejores herramientas de software de helpdesk gratuito, aunque también tiene planes de pago con funcionalidades más extensas. Al igual que las anteriores apps, incluye una bandeja de entrada que aúna las comunicaciones desde diferentes canales. Quizá, su característica más destacable sea su increíble personalización. Podrás modificar colores, mover columnas, cambiar nombres; en fin, hacer todo lo que te plazca dentro de la plataforma. Los clientes pueden iniciar un ticket desde diferentes medios, incluso desde Facebook, Instagram, Twitter o mediante una integración, desde WhatsApp, y este software de helpdesk lo procesará sin inconvenientes. De hecho, lo clasificará por colores según la prioridad y enviará una notificación al agente a cargo.

Emplea las automatizaciones predeterminadas o genera tus propias reglas de proceso y enrutamiento de tareas. La herramienta Blueprint te permitirá crear un flujo de trabajo totalmente a tu medida con conectores y objetos de arrastrar y soltar. Merece la pena mencionar también a ZIa, la IA contextual de Zoho que puede ayudarte a resolver los problemas de los clientes cuando tus agentes no están disponibles. Obtén, también, reportes variados sobre el soporte al cliente. El plan gratuito de este software de asistencia de helpdesk basado en la nube engloba el uso por parte de tres agentes de atención al cliente. Si tu equipo es más grande, deberás optar por los planes de pago. 

4. Salesforce Service Cloud

Si siempre has querido tener un soporte al cliente 24 horas los 7 días de la semana, quizá Salesforce Service Cloud sea lo que estás buscando. Sus robots de inteligencia artificial podrán responder a diferentes preguntas, incluso cuando los representantes de atención al cliente no estén disponibles. Este software de helpdesk en la nube recoge las comunicaciones a través de chat, WhatsApp, Facebook Messenger y otras redes sociales, teléfono, SMS y chatbots.

Deja que la herramienta priorice los mensajes y los asigne al empleado mejor preparado para atender a cada cliente. Además, al ser una aplicación en tiempo real, la persona responsable recibirá la notificación esté donde esté. Por otra parte, podrás desarrollar un centro de ayuda autoservicio para minimizar las consultas por preguntas frecuentes al contact center. En cuanto a la productividad, el centro de llamadas de Salesforce Service Cloud se integra con el CRM de la plataforma, permitiendo que el agente sepa quién está llamando antes de atender. Solo disponible con suscripción de pago.

5. Kayako

Reúne cada interacción con tus clientes en un único lugar. El software de asistencia técnica Kayako en la nube contribuye a responder fácilmente a las consultas de los clientes. Inclusive, puedes elaborar un centro de autoayuda, con preguntas frecuentes, artículos y vídeos con la aplicación. Pero eso no es todo. Supervisa los principales términos de búsqueda para identificar si debes optimizar esta información. Personaliza tu centro de ayuda para que se mimetice con tu marca y ten siempre los datos de cada cliente al alcance de un clic.

Pon en marcha un soporte de chat en vivo en tu sitio web o en tu app y automatiza mensajes relacionados con el comportamiento de cada cliente. Enruta conversaciones, actualiza estados de tickets, prepara respuestas enlatadas y envíalas de forma personalizada. Lleva a cabo un seguimiento del desempeño en relación con los objetivos empresariales de respuesta y resolución de conflictos. Kayako se integra con diferentes aplicaciones como Zapier, Slack y SalesForce, y está disponible con licencia tras una prueba gratuita.

6. Help Scout

¿Necesitas un software de helpdesk para correo electrónico y chat? Help Scout se presenta como una plataforma de interfaz intuitiva que recuerda a la bandeja de tu email de toda la vida. Como puedes imaginar, no es necesario invertir en capacitaciones para que tu equipo de atención al cliente comience a utilizar esta app hoy mismo. Tras una breve investigación, podrán responder consultas recibidas a través del email, el Messenger o el chat. 

Al igual que las anteriores soluciones de software de asistencia técnica, podrás elaborar una sección de preguntas frecuentes para disminuir el volumen de consultas al contact center. Help Scout permite que cada agente acceda a la historia de interacciones de cada cliente, coloque etiquetas y priorice a los clientes más antiguos o VIP. Asigna mensajes a un agente en particular, comparte comentarios internos o automatiza flujos de trabajo. Analiza y monitorea la acción de tu equipo, toma decisiones y ejecuta ajustes. Disponible solamente con suscripciones de pago.

7. HappyFox

Algunos usuarios sostienen que HappyFox es una de las mejores soluciones de software de asistencia técnica de TI, aunque, por supuesto, puede emplearse dentro de otros rubros. La aplicación convierte las diversas solicitudes de correo electrónico, teléfono, chat y formulario web en tickets organizados. Cabe señalar que solo recoge información de Facebook y Twitter, mientras que otras redes sociales todavía no pueden integrarse. No obstante, cuenta con AssistAi, un asistente basado en inteligencia artificial que puede responder a preguntas básicas sin necesidad de un agente a través de Microsoft Teams o Slack. Si la respuesta resultase insatisfactoria, se generaría un ticket para recibir atención personalizada. 

Gestiona los tickets desde un único lugar y diseña flujos de trabajos complejos según las necesidades de tu empresa. Adapta el sistema de tickets e, incluso, los formularios de contacto. De este modo, podrás obtener los datos necesarios para tu negocio. Configura un portal de información autoservicio con optimización para motores de búsqueda. Crea reglas inteligentes y simplifica, así, el trabajo de los agentes de atención al cliente. ¿Debes capacitar a nuevos representantes? Sus videos de capacitación te simplificarán la tarea. Controla el rendimiento de los agentes y trabaja sobre el mismo para mejorarlo. HappyFox cuenta solamente con planes de pago.

8. LiveAgent

El software de helpdesk LiveAgent puede usarse tanto en la nube como en premisa. Entre sus principales características, destaca su bandeja de entrada universal que reúne los tickets desde el chat, el correo electrónico, las redes sociales y el teléfono. De este modo, puedes responder a los clientes desde un único lugar. Asimismo, ofrece la función de chat en vivo, implementable en cualquier sitio web, que se combina con las respuestas predeterminadas y almacenadas, así como con la posibilidad de escritura en tiempo real. 

Gestiona llamadas entrantes y salientes desde el centro de llamadas, mientras obtienes una vista de las interacciones previas de cada cliente con la compañía. LiveAgent también posibilita la creación de diferentes bases de conocimientos que centralizan artículos informativos y guías de prácticas para que tus clientes sean autosuficientes. Crea reglas y olvídate de las tareas reiterativas. Automatiza algunas funciones básicas del soporte al cliente que ayuden a resolver los tickets, como el agregado de etiquetas o la transferencia a otro sector. Finalmente, merece la pena indicar que este software de asistencia técnica se puede usar en 43 idiomas, con suscripciones de pago desde costos accesibles.

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9. Desk.com

Desk.com es el software de asistencia técnica de pago de Salesforce. Reduce el tiempo que tus agentes de atención al cliente emplean en tareas administrativas a través de la automatización de las mismas. Unifica el helpdesk con acceso a los datos del cliente en todos los departamentos para que brinden una atención más eficiente y direccionada.

Asimismo, la plataforma simplifica el soporte al cliente en cualquier canal y, también, a través del uso de chatbots que aumentan el porcentaje de casos cerrados en menor tiempo. Los trabajadores podrán configurar sus propios flujos de trabajo y su vista principal de la plataforma mediante el sistema arrastrar-soltar. Al integrarse con Dropbox, Mailchimp y otras aplicaciones, puede ser muy sencillo comenzar a utilizarla con las apps implementadas en la empresa. 

10. Jira Service Desk

Indudablemente, Jira Service Desk es una de las herramientas de software de asistencia técnica de TI más populares en la actualidad. Proporciona un portal de autoservicio intuitivo para que los clientes busquen ayuda rápidamente y, a la vez, simplifica el soporte tradicional al cliente. Sus características clave incluyen la gestión de solicitudes de servicio de alta velocidad, una vista unificada del trabajo, acuerdos de nivel de servicio e informes y métricas. Jira Service Desk también se integra con herramientas de chat populares como Slack y Microsoft Teams, para que los empleados busquen ayuda con sus colegas sin abandonar su flujo de trabajo.

Los tickets pueden clasificarse fácilmente, dentro de diferentes categorías y modelos de lista, con la posibilidad de agregar etiquetas personalizadas. De este modo, solucionar los inconvenientes de los clientes es más sencillo, algo esencial en el cambiante mundo TI. Gestiona los flujos de trabajo, configura tu bandeja de entrada como te plazca y colabora, todo en una plataforma. Además, recientemente se ha lanzado Jira Service Management que es un software de helpdesk con mayores capacidades de gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM). La solución en la nube Jira Service Desk cuenta con una suscripción gratuita para 3 agentes y diversos planes de pago.

11. Groove

Este software de asistencia técnica basado en la nube ayuda a las empresas a administrar las solicitudes de los clientes a través de múltiples canales. Organiza y prioriza las consultas dentro de la bandeja de entrada compartida. Asigna conversaciones, detecta superposiciones, escribe notas internas e incorpora menciones y notificaciones. Groove ofrece, también, un chat en vivo para soporte en tiempo real, con asignación por turnos, indicación de mensajes desatendidos, alertas y continuación de la atención por correo electrónico.

Por otra parte, la aplicación es fácil de usar y presenta informes de satisfacción del cliente y métricas de rendimiento. Además, su base de conocimientos brinda soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, con acceso completo del equipo, optimización móvil, control completo de la marca y un widget integrable. En su marketplace, es posible descargar diversas integraciones nativas para incrementar la productividad. Disponible solamente con plan de pago.

12. TeamSupport

TeamSupport es un software de helpdesk diseñado específicamente para la relación con clientes B2B. ¿Quieres mejorar tu gestión de los tickets? La app organiza todos los mensajes obtenidos desde el chat, el website, las redes sociales o el correo electrónico en una cola central. Así, podrás ver rápidamente las solicitudes de los clientes y asignarlas a los miembros del equipo apropiados. Configura reglas para automatizar el enrutamiento y mejorar la eficiencia. Asimismo, emplea las herramientas de automatización de tareas y flujos de trabajo para ahorrar tiempo de los representantes de atención al cliente.

Este software de asistencia técnica en la nube cuenta únicamente con planes de pago. Además de su contact center, TeamSupport ofrece una plataforma de colaboración en equipo para simplificar la labor en conjunto de los miembros del equipo de trabajo. Una de sus funcionalidades más llamativas son sus completos informes que facilitarán la implementación de mejoras en la atención al cliente. Se integra con una variedad de herramientas, como Salesforce, Slack y JIRA.

13. Spiceworks

Gestionar las solicitudes de ayuda técnica de manera profesional y rápida puede ser todo un desafío. Spiceworks se presenta como un software de asistencia técnica de TI basado diseñado específicamente para que los profesionales de TI administren y realicen un seguimiento de las solicitudes de soporte. Su interfaz es sencilla y fácil de configurar, incluso no requiere de mantenimiento del servidor.

El portal central es totalmente personalizable por el usuario, así como los formularios de envío de tickets específicos. Incluye atributos de ticket personalizados, alertas y reglas para tickets que pueden facilitar el enrutamiento de los mismos. Posee una app móvil que permite que los trabajadores de atención al cliente brinden soporte estén donde estén. Este software de helpdesk gratuito se integra con Inventory y IP Scanner para rastrear dispositivos y documentar el progreso. 

14. SysAid

Este software de asistencia técnica de TI ayuda a gestionar de manera pronta y eficaz las solicitudes de soporte TI mediante la automatización de tickets. Pero las opciones de automatización no terminan allí. Con SysAid, los tickets se clasifican y, luego, se enrutan automáticamente al miembro del equipo apropiado. Del mismo modo,  los flujos de trabajo se pueden automatizar para garantizar que las tareas se completen de manera eficiente. 

Por otra parte, podrás crear una central de autoservicio que le permitirá a tus clientes acceder a la información en el momento, sin generar un ticket ni tener que esperar una respuesta. Entre las diferentes ofertas de productos de SysAid, se incluyen Help Desk, ITSM e ITSM AI, que se adaptan a distintos tamaños y necesidades de equipos de atención al cliente.

15. Intercom

Intercom destaca por su simpleza de uso. Dicho software de helpdesk en la nube te permitirá comunicarte con tus clientes a través de múltiples canales. Para ello, utiliza el chat en vivo, el correo electrónico y los mensajes dentro de la aplicación. Quizá lo más llamativo de Intercom es que se trata de una plataforma abierta; por lo tanto, podrás personalizar integralmente tu experiencia. 

Automatiza las interacciones con los clientes al diseñar respuestas predeterminadas a preguntas frecuentes, pero personalizables por la aplicación. Emplea la segmentación avanzada para determinar quién recibe cada mensaje. Gestiona las cargas de trabajo y determina permisos de acceso a la información. Obtén informes de seguimiento y rendimiento de tu equipo de atención al cliente. Intercom se integra con otras herramientas populares de marketing y ventas, como HubSpot, Salesforce y Mailchimp. 

16. Bitrix24

Por último, queremos presentarte el mejor software de gestión de tickets de asistencia técnica: Bitrix24. ¿Necesitas una herramienta que te permita tanto brindarles un servicio de excelencia a tus clientes como soporte técnico a tus empleados? La plataforma cuenta con una amplia gama de herramientas que solventan todos los problemas que pueden llegar a presentarse. Su sistema de tickets utiliza el potente CRM de Bitrix24 como base centralizada de información. Allí, se almacena todo el historial de interacciones a través de una multitud de canales para que siempre sepas el camino que el cliente ha realizado de mano de tu compañía. Optimiza los procesos al crear automatizaciones personalizadas del flujo de trabajo y elige diferentes visualizaciones, como el Tablero Kanban o el Diagrama de Gantt. Elimina tareas repetitivas y mejora la eficiencia de tu sistema de tickets. 

Asigna responsabilidades de manera directa, configura notificaciones y alertas, y aprueba las tareas ejecutadas como administrador de Bitrix24. Prepara formularios de asistencia en el sitio web empresarial y emplea las múltiples páginas ofrecidas para tu sitio web para diseñar apartados de preguntas frecuentes. Implementa, también, un chat en vivo en el sitio web e integra el CRM de Bitrix24 con Facebook, Twitter, LinkedIn, WhatsApp y otras redes sociales. Así, simplificarás que tus clientes te contacten por el canal que más cómodo les resulte. Utiliza bots y respuestas enlatadas, modifica plantillas o crea algunas por ti mismo. Por último, identifica los puntos fuertes y débiles de tu soporte al cliente mediante los informes detallados de Bitrix24. Ofrece tanto plan gratuito como de pago. Estos últimos ofrecen telefonía integrada, mayor cantidad de formularios mensuales y mayor variedad de canales en su centro de contacto. Echa un vistazo a las funcionales comprendidas por cada plan aquí. 

Implementa un software de helpdesk de calidad e incrementa la satisfacción de tus clientes

En conclusión, contratar un software de helpdesk de calidad es una inversión clave para cualquier empresa que quiera brindar una experiencia de atención al cliente excepcional. Los beneficios son múltiples, ya que una herramienta de este tipo permite una gestión más eficiente de los tickets, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente. Además, un software de asistencia técnica facilita la resolución de problemas en tiempo y forma, reduce los tiempos de espera y mejora la comunicación con el cliente, aumentando la confianza y la fidelización.

En este sentido, Bitrix24 se presenta como el mejor software de gestión de tickets de asistencia técnica del mercado para pequeñas y medianas empresas. Con Bitrix24 es posible gestionar los tickets de manera integrada, automatizar la asignación de tareas y el seguimiento de los problemas, y obtener informes para una mejor toma de decisiones. Todo desde una plataforma de CRM de última generación, donde se centraliza toda la información referente a los clientes. En definitiva, Bitrix24 es la solución más completa para satisfacer las necesidades de cualquier empresa que busque un software de helpdesk eficiente y fácil de usar. 

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