12 consejos para una gestión eficaz de los casos de atención al cliente

Las mejores prácticas de gestión de casos de servicio al cliente garantizan un proceso fluido en dos direcciones; es decir, tanto para el cliente como para el agente de atención. Para ello, resulta fundamental que implementes un software de gestión de casos de servicio al cliente. El mismo le permitirá a los agentes de atención al cliente acceder a toda la información necesaria para resolver positivamente un caso.

FAQ

Los mejores consejos para la gestión de casos de servicio al cliente

Poner en práctica un verdadero sistema de gestión de casos de servicio al cliente puede ser lo que tu empresa necesita para generar una experiencia positiva e inolvidable. Sin lugar a dudas, es una maravillosa forma de diferenciarte de la competencia. ¿Por qué? Pues porque te permite conocer en profundidad los puntos de dolor de tus clientes, comunicarte eficientemente con ellos y personalizar las respuestas.

Una solución de gestión de casos ofrece innumerables beneficios para tu compañía. En primer lugar, los agentes de la atención al cliente cuentan con todos los datos necesarios para resolver las consultas. Asimismo, pueden registrar fácilmente información precisa que puede ser de valor en un futuro. Por otra parte, la implementación de este sistema facilita el enrutamiento hacia el agente con las habilidades y la disponibilidad adecuadas. Finalmente, contribuye a automatizar tareas y empoderar, así, a los agentes. Pero, ¿cómo puedes alcanzar estos beneficios? Fácil: deberías seguir nuestros consejos para la gestión de casos de servicio al cliente.

1. Basa toda comunicación con el cliente en la empatía

El primer paso para una gestión de casos de atención al cliente eficaz es escoger los empleados con el temperamento idóneo para el puesto. No todas las personas pueden trabajar en atención al cliente. De hecho, se trata de un cargo estresante y, además, de la respuesta de estos agentes depende la percepción del cliente. Por este motivo, deberías buscar empleados con don de gentes, capacidad de empatía, paciencia y buena comunicación.

Por supuesto, también resulta vital capacitar a los representantes de la atención al cliente para que escuchen activamente, respondan con una sonrisa y mantengan la calma en toda situación. La calidez del trato, las buenas maneras y la capacidad de percibir el estado de ánimo del cliente son habilidades que debes valorar. Al fin y al cabo, quien se comunica con tu empresa busca empatía y comprensión, además de una solución.

2. Automatiza procesos y tareas para ganar eficacia

Los clientes buscan respuestas rápidas, casi inmediatas. Si no las reciben, se impacientan y esto es negativo para tu compañía. Optar por las respuestas automáticas por email puede ser una buena idea, sobre todo si trabajas a nivel global. De esta manera, los clientes reciben una confirmación de que su pregunta está en tratamiento. Además, puedes informarles sobre el tiempo estimado de respuesta. 

Por otra parte, también es posible configurar reglas de tiempo de espera, tanto para la atención online como telefónica. Así, el cliente que lleve más tiempo esperando obtendrá prioridad de atención, sin necesidad de que los empleados corroboren manualmente estos datos. 

3. Utiliza el enrutamiento de casos

Entre los beneficios más importantes del uso de una solución de gestión de casos se encuentra la asignación de cada problemática al empleado más idóneo para ello. Esto es lo que se denomina técnicamente el enrutamiento de casos. En el mercado, existen diferentes plataformas que ofrecen esta funcionalidad y permiten que cada caso arribe al empleado adecuado según sus habilidades y el canal escogido por el cliente.

De manera sencilla, podría decirse que el enrutamiento de casos es la automatización de los mismos para que lleguen al trabajador correcto. Se habla de automatización debido a que el programa no necesita de la participación activa de un humano para realizar la selección. La misma se lleva a cabo sobre la base de las reglas preestablecidas. Una de las grandes ventajas de su implementación es que los clientes no deben esperar tanto para recibir respuestas y, por ende, se sentirán más satisfechos con la atención.

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4. Ofrece soluciones de autoservicio

En el mundo de la inmediatez, la paciencia no suele ser el fuerte de los clientes. Estos quieren soluciones inmediatas y, lamentablemente, esto no es posible… a menos que implementes soluciones de autoservicio. Muchas consultas recibidas en el centro de atención al cliente son básicas y podrían ser resueltas por los propios clientes si supiesen dónde obtener las respuestas.

Instalar un chatbot en el sitio web de tu empresa es una solución de gestión de casos sencilla y rápida. Los clientes podrán formular  una pregunta y obtener respuestas estándar en el instante. En caso de requerir más detalles o atención personalizada, el chatbot puede contactarlos con un agente. Otra opción de gestión de casos de servicio al cliente de esta índole son los portales de clientes, que incluyen “preguntas frecuentes”, o los portales de comunidad. Estos últimos contactan a los clientes con otros clientes, quienes comparten sus conocimientos sobre un producto o servicio. 

5. Implementa un software de gestión de casos de servicio al cliente

Las mejores prácticas de gestión de casos de servicio al cliente favorecen la conexión entre los clientes y la empresa, justo donde el cliente se encuentra. Esto significa que la empresa ofrece un centro de contacto omnicanal. De este modo, los agentes de atención al cliente responden dudas y resuelven conflictos por teléfono, email, chat o redes sociales.

Para gestionar un centro de atención de estas dimensiones, deberías implementar un software de gestión de casos de servicio al cliente integral. Entre los programas disponibles en el mercado, destaca Bitrix24 debido a su sistema de tickets, sus formularios web, su CRM, su mensajería instantánea y su call center (entre otros). Asimismo, puede integrarse totalmente con las redes sociales. ¡Podrás centralizar todas las comunicaciones en un único lugar!

6. Capacita a los empleados sobre los productos o servicios ofrecidos

Uno de los pilares de la gestión de casos de servicio al cliente eficiente es el entendimiento de los productos y servicios. Piénsalo: ¿cómo puede un agente ayudar a un cliente y resolver una duda si no sabe utilizar a la perfección tus productos o servicios? Su conocimiento técnico debe superar las expectativas de tus clientes para, así, responder a sus preguntas con soltura.

En otro orden de ideas, esto permitirá que los agentes se sientan más seguros a la hora de atender a los clientes. Y los clientes percibirán que se encuentran en buenas manos. Indudablemente, esta puede ser la base de una relación mutuamente beneficiosa a largo plazo. Por eso, deberías entrenar a tus empleados regularmente e instarlos a probar los productos y servicios de tu compañía de manera habitual.

7. Presta atención al “cómo” se transmite la información

La falta de comunicación o una deficiente comunicación pueden ser las causas del abandono de un cliente. Para evitar esta situación, debes observar cómo se transmite la información. Aunque los datos brindados sean correctos, si el mensaje se malinterpreta, puede malograrse la relación. Una buena manera de minimizar esta problemática es utilizar guiones.

El uso de respuestas guionadas es una verdadera solución de gestión de casos. De esta forma, los agentes cuentan con los datos y, también, con una manera aprobada de comunicarlos. En el caso de la atención online, a través del email o del chat, podrías emplear plantillas. Algunas plataformas, como Bitrix24, permiten modificar sus plantillas existentes y almacenarlas para su utilización posterior. Si generas un sistema de organización de las respuestas con palabras claves, el agente de atención al cliente podrá recurrir a las mismas rápidamente. Por supuesto, no debes olvidar la personalización de la respuesta para cada caso en particular.

8. Cuenta con un potente CRM

Una de las mejores prácticas de gestión de casos de servicio al cliente incluye el uso de un CRM completo que centralice todos los datos de los clientes. Esta aplicación guarda todas las interacciones realizadas entre cada cliente y la organización. De este modo, los agentes pueden acceder a los estados de los pedidos, la antigüedad del cliente, el historial de servicios, las preferencias de comunicación, las consultas anteriores y mucho más.

Contar con tanta información posibilita una atención más eficaz. Básicamente, los agentes pueden focalizar su atención en el cliente y responder de manera totalmente direccionada. Esto conduce a una experiencia más personalizada que es, en última instancia, lo que desea el cliente. Así, se benefician tanto los clientes como la organización. No lo dudes e implementa un CRM eficaz como el de Bitrix24. El mismo se conecta con el centro de atención al cliente, permite automatizar las acciones de marketing e, incluso, generar facturas, entre sus múltiples funcionalidades.

9. Crea una guía de atención al cliente

Entrenar a los representantes de atención al cliente es la mejor manera de obtener un servicio homogéneo y de excelencia. Para ello, deberías elaborar un protocolo que dicte la forma en la que el agente debe actuar frente a cada situación. Cuanto más detallado sea el mismo, mejor porque tus empleados no perderán tiempo pensando cómo llevar a cabo una acción, sino que, directamente, actuarán.

Esta guía de atención al cliente debería incluir una visión de lo que se espera y los criterios de la empresa, así como el trato esperado al cliente. De la misma forma, podrías adjuntar ejemplos de problemáticas comunes y cómo resolverlas, además de señalar la plantilla de respuesta a utilizar. Para que el documento sea fácilmente accesible a todos los empleados, almacénalo en un gestor de archivos compartidos. Recuerda dejarlo a disposición de tus trabajadores, incluso después del onboarding.

10. Prevé la escalada de problemas cuando sea necesario

En algunas circunstancias, el agente de atención al cliente necesitará consultar sobre una problemática. Esto suele ser bastante habitual en el caso de disconformidad del cliente. En estos casos, el representante debería poder escalar el caso de manera rápida y sencilla.

La instauración de un sistema de tickets puede ser perfecta para estas situaciones, ya que los mismos pueden derivarse a un superior en cuestión de un clic. No obstante, esto también puede llevarse a cabo por chat o call center. Lo importante es que preveas tener disponible a un agente experimentado o con un rango superior para hacer frente a estos casos urgentes y puntuales. Por supuesto, los agentes deberían ser entrenados para reconocer estos casos y escalarlos adecuadamente.

11. Utiliza la información para tomar decisiones

Un sistema de gestión de casos de servicio al cliente eficaz recopila información de manera continua. Bitrix24, por ejemplo, almacena todas las interacciones de cada cliente con la compañía a través de los diferentes canales en su CRM. Esta recopilación de información de solicitudes y resoluciones te permitirá mejorar, por un lado, el servicio al cliente y, por otro, tus productos o servicios. 

Incorpora a pie de cada email del servicio de atención al cliente o al final de cada chat o llamada una encuesta de satisfacción. De esta manera, obtendrás valiosos datos que favorecerán la mejora de los procesos, la calidad de la atención y de los productos y servicios en general.

12. Valora el desempeño grupal e individual de tu equipo de atención al cliente

Por último, pero no por ello menos importante, deberías valorar el desempeño grupal e individual de tu equipo de atención al cliente. La evaluación del desempeño debe formar parte prioritaria de toda gestión de casos de servicio al cliente.

Al fin y al cabo, analizar la respuesta de cada representante en cuanto a tiempo de esperas, resoluciones en primera instancia y satisfacción del cliente, entre otras variables, favorecerá el perfeccionamiento del proceso. Recuerda acceder a los informes de desempeño de manera periódica y lleva a cabo conversaciones con los agentes para brindarles una devolución de su trabajo.

Pon en práctica las mejores prácticas de gestión de casos de servicio al cliente

Como has podido ver, la gestión de casos de servicio al cliente eficaz depende, en gran medida, de la implementación de herramientas adecuadas que favorezcan un rápido acceso a la información. No obstante, esto no es todo: también se requiere de una capacitación y un entrenamiento continuos de los agentes. 

Si buscas una solución de gestión de casos integral, no lo dudes y opta por una plataforma que englobe sistema de tickets, call center, integraciones con redes sociales y herramientas de trabajo colaborativo. Bitrix24 se presenta como una de las mejores elecciones del mercado. ¡Pruébalo ahora!