10 errores a evitar en la gestión de interacciones con los clientes

Los principales errores en la gestión de clientes y cómo actuar frente a ellos

Los errores en la gestión de interacciones con los clientes pueden ocurrir incluso cuando los agentes de atención al cliente muestran la mejor predisposición para solucionar los conflictos. Son muchas las variables que pueden afectar a la percepción de tus consumidores y resulta complejo tenerlas todas presentes.

Para ayudarte a minimizar las equivocaciones y mejorar la relación con los clientes, te presentaremos a continuación los 10 errores más comunes en la gestión de interacciones con clientes y cómo puedes implementar acciones para su superación. 

1. Emplear respuestas predeterminadas sin personalizar la comunicación

Las respuestas predeterminadas se emplean de manera habitual en las relaciones con clientes y es fácil comprender el porqué. Las mismas simplifican la gestión de la comunicación con los consumidores, minimizan los errores por parte de los agentes de atención y reducen los tiempos de espera. No obstante, mal empleadas pueden resultar contraproducentes al momento de construir una experiencia excepcional para los clientes.  ¿Alguna vez has recibido una respuesta del servicio de atención al cliente de una empresa que sonaba escrita de forma genérica? Esto sucede cuando los encargados del soporte no se toman el tiempo necesario para personalizar las respuestas predeterminadas. 

Incorporar el nombre del cliente y algún dato específico mencionado en el email recibido, o el mensaje a través de redes sociales, modifica la percepción del cliente y le hace ver que tu compañía se preocupa por él. El cliente deja de ser un número y se convierte en una persona tangible. Por lo tanto, es mucho más sencillo empatizar con él y, a su vez, este se siente valorado por la compañía. Como puedes ver, personalizar la comunicación, incluso cuando se usan respuestas preestablecidas, puede marcar la diferencia, aún frente a quejas o situaciones de crisis. 

2. Responder rápidamente, sin releer ni comprender la solicitud del cliente

La gestión de interacciones con los clientes es desafiante y delicada. Se trata de mantener un sutil equilibrio entre lo que ofrece la empresa y lo que espera el cliente. Por un lado, los clientes buscan una atención rápida. No desean esperar, ni al teléfono, ni por correo electrónico, ni por chat. Por este motivo, no es raro notar la impaciencia en la voz o las palabras escritas de los clientes. De hecho, toda persona que ha trabajado en un centro de atención al cliente con un sistema de tickets sabe que muchas personas envían varias consultas seguidas, con una diferencia de pocos minutos.

Si bien responder de manera expeditiva es fundamental para incrementar la satisfacción, mucho más lo es hacerlo de manera adecuada. Uno de los errores en la gestión de clientes más habituales es el envío de respuestas que, en realidad, no contestan exactamente a lo solicitado. En un arrebato por solucionar en el menor tiempo posible el conflicto, el agente se apura y envía una respuesta predeterminada, sin tomarse el tiempo necesario para leer, releer y comprender la información. De este modo, puede suceder que la contestación sea incompleta, irrelevante o, incluso, errónea. La capacitación en escucha activa y comprensión de texto son esenciales para minimizar esta problemática, así como exigir a los trabajadores que se tomen al menos un minuto para evaluar la situación antes de actuar.

3. Inventar la respuesta en lugar de aceptar que no se sabe y buscar una solución

Por lo general, las consultas y las quejas se suelen repetir. Esto conlleva que los agentes de servicio al cliente tengan ya preparadas sus respuestas. Pero, ¿qué sucede cuando un cliente tiene una duda o una problemática tan particular que se aleja de los guiones? En muchos casos, el agente opta por la salida más rápida: repetir una respuesta que ha escuchado en algún momento o, simplemente, adivinar cuál podría ser la manera adecuada de proceder. Como puedes imaginar, esta situación puede resultar perjudicial para la eficiente gestión de interacciones con los clientes en diferentes niveles. 

Es posible que el cliente se marche satisfecho con la respuesta. No obstante, quizá la misma no se corresponda con la realidad y deba recurrir otra vez al contact center para informarse. En ese momento, podría recibir otra explicación o solución provisoria que solamente se sumaría a su desconcierto y frustración. Finalmente, esto podría repercutir en el abandono del cliente frente a la falta de seriedad demostrada frente a su consulta. ¿Qué puedes hacer? Muy sencillo: capacita a los miembros de tu equipo de atención al cliente para que sepan cuándo deben tomarse el tiempo para investigar. No pasa nada si no se sabe la respuesta y es necesario hacer esperar al cliente. En ese caso, deberían poder recurrir a su jefe de equipo en búsqueda de consejo. Saber cómo escalar una cuestión es vital para que todo cliente reciba la información que requiere.

4. Desconocer los pasos a seguir para actuar frente a las diferentes situaciones que se plantean en el contact center

En relación con el punto anterior, es imprescindible hablar de otro de los errores en la gestión de clientes que más se repite y cuya superación es más sencilla de lo que puedes pensar. No contar con un plan de acción claro genera desorganización y puede frustrar tanto a los clientes como a los empleados del servicio al cliente. Esta área es uno de los grandes pilares en la construcción de una base fiel de clientes y de la reputación empresarial. Los agentes a cargo son la cara visible de tu empresa y, como tal, deberían tener todo el apoyo necesario para desarrollar sus labores de manera efectiva y eficiente.

El día a día en un centro de asistencia al cliente, sin importar si es a través del teléfono, por email, por chat o por redes sociales, implica enfrentarse a las más variadas situaciones. Una demora en la actuación de los agentes podría desembocar en una pérdida de valioso tiempo para solucionar el conflicto al que se enfrenta un cliente y esto podría, en última instancia, empujarlo hacia la competencia. Por este motivo, todos los agentes de atención al cliente deberían conocer el paso a paso de cada posible situación que podría presentarse y cómo actuar ante ellas. Para ello, no hay mejor opción que contar con una guía detallada. De este modo, contarán con los conocimientos necesarios para escalar una consulta al departamento o la persona correcta. Asegúrate de establecer no solo los procedimientos, sino la forma de contactar con cada profesional y el tiempo de resolución esperado. De este modo, no solo contarán con la información para proceder; también, podrán informar al cliente sobre los pasos efectuados.

5. Hacer promesas que no se pueden cumplir

En el mundo de las relaciones con los clientes, las promesas incumplidas pueden tener un efecto profundo en la percepción que los clientes tienen de tu empresa. Desencantarse con ella porque prometes y, luego, no cumples es una de las peores cosas que pueden suceder, ya que, así, se hacen presentes la frustración y la desconfianza. Imagina reservar una mesa en un restaurante para una ocasión especial y, al llegar, descubrir que tu reserva fue olvidada. Las promesas no cumplidas pueden crear una brecha insalvable entre las expectativas del cliente y su experiencia real.

Cada vez que un agente de servicio al cliente asegura que el problema ha sido solucionado y, posteriormente, el mismo reaparece, se erosiona tu relación con ese cliente. Tomemos un ejemplo. Imagina que un cliente se comunica con el contact center solicitando información sobre un pedido que debería haber recibido. El agente le confirma que este ha sido enviado y debería llegar en las próximas 24 horas, cuando, en realidad, el mismo no ha sido preparado aún. Si quieres construir relaciones a largo plazo con los clientes, la transparencia es vital. Enseña a tus agentes de atención al cliente a asumir los errores de la empresa y enmendarlos en lugar de cubrirlos. Al admitir un error y disculparte sinceramente, puedes transformar una situación negativa en una oportunidad. Construye relaciones duraderas basadas en la confianza. Cumple con lo que prometes y cuando no sea posible, sé honesto y busca soluciones.

6. No utilizar los canales de comunicación que prefieren los clientes

Cada cliente es diferente y, como tal, tiene expectativas, deseos y preferencias diversas. Así, se acercan a la empresa a través de diversos medios. Mientras los miembros de la generación Baby Boomer y los GenX quizá prefieran la comunicación telefónica o por correo electrónico, es probable que los Millennials y los GenZ utilicen las redes sociales o un chat para realizar consultas. Por lo tanto, no deberías intentar canalizar toda la comunicación en un canal específico. Por el contrario, brinda a cada cliente la posibilidad de contactar contigo mediante el medio que le resulte más cómodo.

Cuando el servicio de atención al cliente es únicamente telefónico, podría generarse un alto volumen de consultas que impidiese la atención rápida que esperan los clientes. Diversifica la atención, permitiendo que la misma sea más eficiente. Implementa un software que centralice todas las comunicaciones con los clientes y permita verificar los mensajes recibidos en redes sociales, el chat y el correo electrónico en un único lugar. Tus clientes serán más felices si tu empresa les ayuda en varios canales.

7. No consultar las interacciones anteriores con cada cliente

Al abordar la gestión de interacciones con los clientes, es imprescindible tomar en consideración la relación de cada cliente con la empresa como una unidad. Esto significa ser consciente del camino que los clientes han realizado: qué productos o servicios han adquirido, cuándo, con qué asiduidad, cuál es su nivel de satisfacción y cualquier circunstancia particular que pudiera haber acontecido. Sin embargo, en el frenesí de atender rápidamente a todas las consultas, este pilar básico del servicio al cliente puede ser olvidado.

Así, los clientes pueden encontrarse con agentes que no conocen su historia con la empresa. Un cliente antiguo puede recibir una respuesta pensada para un nuevo cliente. Una solicitud de ayuda basada en la confianza de varios años de clientela puede ser ignorada. Para evitar estos problemas, tu empresa no solo debe contar con un potente CRM, como Bitrix24, sino también saber aplicarlo en el día a día de las relaciones con los clientes. El software debe centralizar todos los datos y las interacciones con cada cliente. Por otra parte, cada agente debe tomarse un par de minutos para verificar los datos básicos antes de responder. Solo así será posible minimizar los errores humanos basados en la falta de conocimiento de las interacciones previas.

8. No estar disponible para tus clientes cuando ellos lo necesitan

Internet ha borrado las fronteras de muchas maneras. El trabajo remoto, la compra online y las múltiples posibilidades de comunicación en línea han modificado las expectativas de los clientes en relación con una empresa. Por eso, tu gestión de interacciones con los clientes debería estar preparada para afrontar uno de los errores más habituales cuando se opera en diferentes husos horarios: el desagrado de notar que no se recibirá ayuda en el momento deseado.

No es difícil imaginar que la indisponibilidad del servicio de atención es uno de los grandes errores en la gestión de clientes. Puedes enfrentarte a ello garantizando 24 horas de atención a través de una combinación de personal y soluciones impulsadas por inteligencia artificial, como los chatbots que ofrece Bitrix24. El objetivo es brindar soluciones instantáneas siempre que sea necesario. No obstante, a veces, no hay sustituto para la conexión humana. En esos casos, el cliente deberá esperar al horario de atención por teléfono o videoconferencia. ¿Un consejo? Indica claramente los horarios de atención de cada canal en tu sitio web para evitar desengaños y programa respuestas automáticas para quienes te contacten por correo electrónico.

9. Olvidar verificar el nivel de satisfacción de los clientes

Entre los problemas comunes con clientes, destaca la tendencia a perder el contacto después de completar un proyecto exitoso o resolver un problema. De este modo, el hilo de comunicación se reduce hasta que surge el próximo conflicto o proyecto. ¿Te parece que esta es la forma más eficaz de mantener la satisfacción de los clientes? Idealmente, deberías forjar relaciones a largo plazo y, para ello, es crucial mantener conexiones posteriores a la interacción.

Al permanecer en el radar del cliente, tu empresa se posiciona en su mente, se destaca de la competencia y aumenta la posibilidad de una compra repetitiva. Solicita siempre retroalimentación a través de encuestas de satisfacción y frente a una nota negativa, contacta proactivamente para intentar modificar la percepción. Asimismo, podrías compartir conocimientos valiosos en relación con el mantenimiento del producto, información relevante o actualizaciones de la industria. Este enfoque transformará a tu negocio en un socio del éxito del cliente, motivo que podría ayudar a ganar su lealtad.

10. Carecer de capacitación regular para mejorar y adaptarse a los cambios del entorno

Por último, pero no por ello menos importante, la falta de capacitación de los agentes puede desencadenar los problemas comunes con clientes que hemos mencionado anteriormente, así como muchos otros. Los agentes de atención que no ejercitan la empatía y la escucha activa pueden minar la gestión de interacciones con los clientes. Lo mismo sucede con aquellos que no comprenden cómo valerse de la tecnología para simplificar su trabajo y ser más eficientes.

Invierte en la formación de tus trabajadores. Verifica que cada empleado reciba capacitación en diferentes habilidades de manera habitual. Aun los mejores miembros del servicio de atención al cliente necesitan actualizaciones constantes para sostener su buen hacer de cara al cliente. 

Invierte en una eficiente gestión de interacciones con los clientes para incrementar su nivel de satisfacción

Desarrollar una estrategia coherente en la gestión de interacciones con los clientes es esencial para cultivar relaciones a largo plazo basadas en la confianza y la satisfacción. Una respuesta ineficiente por parte de los miembros del servicio al cliente podría atentar contra la consecución de este objetivo. Por ello, deberías analizar los errores en la gestión de clientes y capacitar a los agentes para responder de la manera más adecuada posible.

Algunos de estos errores incluyen la falta de personalización en la comunicación, la búsqueda de respuestas rápidas sin comprender plenamente las consultas y la omisión de canales de comunicación preferidos por los clientes. No obstante, existen muchas otras problemáticas que podrían minar la confianza de los clientes en tu empresa.

Actúa implementando un CRM para administrar y analizar datos e interacciones de clientes y mejorar, así, su satisfacción y retención. Personaliza la comunicación y practica la escucha activa. Crea un documento guía del accionar del soporte al cliente. Invierte en formación. Ofrece soporte al cliente en varios canales. Utiliza bots para ayudar a los clientes fuera del horario de atención. Presta atención a la retroalimentación y mejora de manera continua. Así, lograrás forjar relaciones fuertes con los clientes y tu empresa multiplicará las ventas.